A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou, nesta terça-feira (22), uma atualização importante na Resolução nº 400/2016, que rege os direitos dos passageiros em casos de voos atrasados, cancelados ou interrompidos. A principal mudança permite que, em situações excepcionais, o próprio viajante arque com gastos de alimentação, transporte e hospedagem, solicitando posteriormente o reembolso à companhia aérea.
Reembolso facilitado em situações de emergência
O reembolso deverá ser realizado pelas empresas em até sete dias. A nova regra é válida apenas quando houver impedimentos reais para que a companhia forneça a assistência diretamente, como falhas na infraestrutura do aeroporto, ausência de fornecedores locais ou outros cenários imprevisíveis. É fundamental que o passageiro comprove as despesas e que os valores sejam considerados razoáveis.
A obrigação das companhias permanece
É importante ressaltar que a regra não desobriga as aéreas de prestar assistência. Após duas horas de espera, o passageiro continua tendo direito a alimentação; após quatro horas, caso haja necessidade de pernoite, a empresa deve fornecer hospedagem e transporte. A mudança serve como uma alternativa para garantir o bem-estar do consumidor quando a logística da companhia falhar.
Transparência e comunicação digital
A Anac também determinou que as empresas sejam mais ágeis na comunicação. Assim que um problema for identificado, as aéreas deverão notificar os passageiros por canais digitais, mantendo informações atualizadas sobre a previsão de partida e as opções de reacomodação. Além disso, no momento da compra, o consumidor deverá ser alertado de que a operação pode sofrer alterações por motivos climáticos ou de segurança.
Como agir em caso de problemas
As novas normas entrarão em vigor 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União. A recomendação da agência é que, diante de qualquer transtorno, o passageiro busque primeiro os canais oficiais da companhia aérea. Caso o problema não seja resolvido, a orientação é registrar uma reclamação na plataforma “Anac Passageiro”, que monitora a qualidade do atendimento e subsidia as ações de fiscalização do órgão.
