Após falha na entrega de um pedido, cliente de Itanhaém (SP) teve o tempo perdido tentando resolver o problema reconhecido pela Justiça como dano moral indenizável contra o iFood.
Uma situação frustrante envolvendo um pedido não entregue pelo aplicativo iFood culminou em uma importante decisão judicial. Uma cliente de Itanhaém, no litoral de São Paulo, enfrentou um longo processo para resolver a questão, buscando seus direitos na Justiça.
A persistência da consumidora foi recompensada. Após uma batalha legal, o Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) não só garantiu o reembolso da compra, como também condenou o iFood a pagar uma indenização por danos morais.
O caso se tornou um precedente relevante, destacando a importância do tempo do consumidor e o conceito de “desvio produtivo”. A história, conforme informações divulgadas pelo g1, revela os detalhes da conversa com o suporte e a argumentação que levou à condenação da empresa.
A Falha na Entrega e o Suporte Ineficiente do iFood
Em 5 de janeiro de 2025, a cliente avisou que retiraria o pedido na portaria. Cerca de 7h45 depois, o entregador informou estar no endereço, mas câmeras de segurança registraram que ele deixou o local sem entregar as compras, conforme relato.
Ao perceber que o pedido havia sido marcado como entregue, a consumidora acionou o suporte do iFood. Ela explicou que as filmagens comprovavam que o motorista havia ido embora sem deixar a encomenda.
A plataforma respondeu que o pedido foi concluído com o código de confirmação da cliente. O iFood afirmou que o código, “pessoal”, foi informado “no ato da entrega”, impedindo o cancelamento.
A cliente contestou, afirmando nunca ter compartilhado o código e reiterando as imagens da falha. Apesar das explicações, a plataforma manteve a decisão de não cancelar o pedido não entregue.
A Batalha Judicial e a Indenização por Desvio Produtivo
Diante da recusa do iFood, a consumidora recorreu à Justiça. Ela pleiteou a devolução do valor e R$ 15 mil por danos morais. Em primeira instância, obteve apenas o direito ao reembolso da compra.
A defesa da cliente recorreu. Foi então que a Justiça reconheceu o desgaste e o tempo perdido, garantindo o pagamento de R$ 5 mil por danos morais, além do reembolso do valor do pedido.
No processo, o iFood alegou ser apenas um intermediador e sustentou que o entregador aguardou por 15 minutos no local, apresentando uma imagem como prova.
O recurso foi analisado pela 26ª Câmara de Direito Privado do TJ-SP. O relator, desembargador Morais Pucci, avaliou que o tempo desperdiçado pela cliente para reunir provas e tentar solucionar o problema configura “desvio produtivo”. Os demais desembargadores seguiram seu voto.
O Que Significa o “Desvio Produtivo” para o Consumidor?
O desembargador Morais Pucci destacou a importância de proteger o tempo do consumidor. Ele afirmou: “Quando o consumidor é compelido a desperdiçar [seu tempo] em atendimentos ineficientes e protocolos reiterados para solucionar problema a que não deu causa, deixando de o utilizar em atividades laborais, de lazer, convívio familiar ou descanso, configura-se dano moral indenizável”.
Essa decisão reforça que o tempo do consumidor tem valor e não pode ser desconsiderado pelas empresas. O desvio produtivo é o tempo que o cliente gasta tentando resolver problemas causados por falhas na prestação de serviços, tempo que poderia ser dedicado a outras atividades.
A condenação do iFood serve como um alerta. Empresas devem oferecer suporte eficiente e resolver problemas de clientes rapidamente, evitando que o consumidor precise recorrer à Justiça para ter seus direitos básicos garantidos após um pedido não entregue.
